25 сценариев обслуживания клиентов (и как с ними справиться)

  1. # 1: Как приветствовать своих клиентов через чат
  2. # 2: Как сказать клиентам, что вам нужно время, чтобы решить их проблему
  3. # 3: Как перевести клиента в другой чат или телефонный звонок
  4. # 4: Как признать ошибку и что с этим делать
  5. # 5: Что сказать, когда не удается решить проблему
  6. # 6: свяжемся с клиентом
  7. # 7: Ответы на сделки с разгневанными клиентами
  8. # 8: Ответы на завершение чата
  9. # 9: Как обращаться с клиентом, запрашивающим возврат
  10. # 10: Как обращаться с клиентом, запрашивающим скидку
  11. # 11: Как ответить клиенту на вопрос о товаре или функции, которой у вас нет
  12. # 12. Что сказать клиенту, который просит отменить свою подписку
  13. # 13. Как (тактично) дать понять клиенту, что это его ошибка
  14. # 14. Что делать, если клиент по ошибке обращается к вам (связался с неправильной компанией)
  15. # 15. Как ответить клиенту на вопрос, чем ваш продукт отличается от других продуктов
  16. # 16. Как ответить клиенту на вопрос, насколько безопасен ваш сайт или услуга?
  17. # 17. Как ответить клиенту, который забыл свой пароль
  18. # 18. Как запросить отзыв от клиента
  19. # 19. Как запросить отзыв о вашем продукте или услуге в нужное время
  20. # 20. Что сказать, когда вы слишком заняты, чтобы ответить прямо сейчас
  21. # 21. Как указать клиенту на существующие часто задаваемые вопросы или учебное пособие, не звуча грубо...
  22. # 22. Как реагировать на клиента, который говорит на языке, который вы не понимаете
  23. # 23. Как вежливо сказать кому-то, что он нарушает ваши условия использования или политику
  24. # 24. Как сообщить клиенту, что его аккаунт просрочен или истек
  25. # 25. Как ответить на вопрос о прерывании обслуживания
  26. Заключение

Найти себя в сценарии обслуживания клиентов и не знаете, как справиться с этим? Мы вас прикрыли.

Это руководство будет служить в качестве основной таблицы сценариев обслуживания клиентов, к которой вы можете обратиться в любое время, когда вам потребуется руководство.

Formilla работает в сфере обслуживания клиентов и общения в чате более семи лет, и мы имеем дело как с трудными клиентами, так и с веселыми клиентами.

Оглядываясь на эти семь лет опыта, мы смогли составить полный список вопросов и ответов по обслуживанию клиентов, чтобы помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов.

В дополнение к этому списку, мы настоятельно рекомендуем прослушать следующие самые продаваемые книги Audible под названием « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей «Дейл Карнеги, и« Доставляя счастье «Тони Се, основатель Zappos.

Они оба являются обязательным чтением для любого, кто хочет стать экспертом в навигации по сложным ситуациям обслуживания клиентов и действительно восхищать клиентов.

Вы можете скачать их БЕСПЛАТНО с помощью звуковой пробной версии. Просто нажмите на баннер ниже, чтобы зарегистрироваться, чтобы прослушать обе книги, и дайте нам знать, как они вам нравятся!

Просто нажмите на баннер ниже, чтобы зарегистрироваться, чтобы прослушать обе книги, и дайте нам знать, как они вам нравятся

Совет: вы также можете использовать многие из этих ответов в качестве примеры ответов в чате ! Это поможет:

  • Избавление от необходимости корректировать ответ перед его отправкой (они уже написаны правильно!).
  • Позволяет вам отвечать на вопросы клиентов без необходимости запоминать каждую деталь или исследовать ответ.
  • Обучите своих новых представителей обслуживания клиентов быстро и легко, поскольку они могут получить ответ прямо из сохраненных ответов.

Примечание. Никакие заранее подготовленные сценарии не помогут вам наилучшим образом реагировать на каждую ситуацию. Найдите время, чтобы освоить самое важное навыки обслуживания клиентов ,

Без лишних слов давайте разберемся с этими сценариями обслуживания клиентов и ответами.

# 1: Как приветствовать своих клиентов через чат

Первые впечатления формируются в первые 7 секунд, и их трудно сломать. Важно сделать хороший!

Открывая разговор с кем-то, вы всегда должны представиться. Вы не ответили бы на звонок, сказав: «Как я могу вам помочь?», Не сказав при этом вызывающему абоненту свое имя, не так ли? Относитесь к живому чату так же!

Используйте это, чтобы приветствовать своих клиентов:

«Эй, [их имя]! Спасибо за обращение в [вашу компанию]. Я [твое имя]. Могу я чем-нибудь помочь?"

# 2: Как сказать клиентам, что вам нужно время, чтобы решить их проблему

Не всегда возможно решить проблему немедленно. Однако вы также не должны оставлять своих клиентов в покое, не объясняя им, что происходит.

Фактически, если клиент должен сказать что-то вроде: «Вы все еще там?», Это снижает уровень удовлетворенности клиентов.

Вот как сообщить клиенту, что вам нужно время:

«Я извиняюсь, но мне нужно несколько минут, чтобы решить эту проблему. Не могли бы вы подождать несколько минут, пока я найду решение?

Вы даже можете попросить клиента оставить свою контактную информацию у вас, если он спешит: «Если вы спешите, я с радостью перезвоню или отправлю вам электронное письмо с ответом».

# 3: Как перевести клиента в другой чат или телефонный звонок

Иногда вы не можете решить проблему вашего клиента и нуждаетесь в помощи другого отдела. В таком случае важно быть тактичным - большинство людей ненавидят переводить!

Вот ответ, который вы можете использовать:

«[Их имя], я собираюсь связать вас с [родственным отделом] отделом. [Имя сотрудника] может помочь вам в этом, он / она потрясающий! Я также пошел дальше и проинформировал их о вашей ситуации, так что вам не придется ничего объяснять. Хорошего дня! 🙂»

# 4: Как признать ошибку и что с этим делать

Посмотрим правде в глаза: иногда мы что-то напортачили. Все нормально - мы только люди! Тем не менее, вы должны быть прозрачным при совершении ошибок.

Вот что сказать клиенту, когда вы виноваты:

«Мне очень жаль, [их имя]. Мы сделали ошибку, [объясните вашу ошибку]. Мы исправим это немедленно, и это может занять до [количество] дней / часов, чтобы полностью решить. Мы будем держать вас в курсе как можно быстрее и [объясним предупредительные меры], чтобы это больше не повторилось ».

# 5: Что сказать, когда не удается решить проблему

Возможно, они попросили вас отправить им немного арахисового масла (а вы не продаете арахисовое масло), или, возможно, им нужна услуга, которую вы просто не предлагаете. В любом случае, придет время, когда вы просто не сможете решить проблему клиента.

(Кстати, отправка им арахисового масла в любом случае была бы потрясающе творческой идеей обслуживания клиентов.)

Совет для профессионалов: используйте метод сэндвича с комплиментами - сделайте им комплимент, сообщите им плохие новости, а затем закончите другим комплиментом.

Вот живой ответ в виде чата для клиентов, которым вы не можете помочь:

«Ну, [их имя], мы очень ценим, что вы рассказали нам об этой ситуации. К сожалению, мы попытались [объяснить ситуацию], однако мы ничего не можем сделать, чтобы ее разрешить. Чтобы сделать это для вас, вот купон на X% от вашего следующего заказа! 🙂»

# 6: свяжемся с клиентом

Как правило, если вы пообещали вернуться к клиенту, обратитесь к нему в течение 24 часов - даже если у вас еще нет решения! Это покажет им, что вы не забыли о них, и вы работаете над проблемой.

Вот лучший консервированный ответ для этой ситуации:

Если вы не решили их проблему: «Эй, [их имя]! [Ваше имя] здесь, я просто хотел сообщить вам, что мы все еще работаем над разрешением вашей ситуации. Я дам вам знать, как только это будет исправлено! 🙂»

Если вы решили их проблему: «Эй, [их имя]! Мы все в квадрате - ваша проблема была решена. Дайте нам знать, если есть что-то еще, что мы можем сделать для вас! 🙂»

# 7: Ответы на сделки с разгневанными клиентами

Когда дело доходит до злого человека, думайте о нем, как о бутылке содовой, которую вы только что уронили. Вы бы больше не встряхнули его и не сняли крышку, не так ли?

Конечно, нет! Вы должны медленно открывать и закрывать. * Тсс * * Тсс * * Тсс *

Как ты это делаешь? Быть чутким, извиняться, показывать срочность и используйте это как руководство:

«Мне очень жаль, что вы испытываете эту проблему. Я уверен, что мы можем понять это, и я сразу же поищу решение! »

# 8: Ответы на завершение чата

Когда пришло время расставаться, делайте это тактично. Простого «до свидания» недостаточно. Вы просто помогли им с их проблемой - это возможность пройти лишнюю милю!

Попробуй это:

«Ну, [их имя], было здорово поболтать с тобой! Я надеюсь, что мы полностью решили вашу проблему. Дайте нам знать, если есть что-то еще, что мы можем сделать для вас! Вы всегда можете связаться со мной прямо на [ваш адрес электронной почты]. Хорошего дня. 😁»

# 9: Как обращаться с клиентом, запрашивающим возврат

В нашем случае обработка запроса на возврат средств требует пополнения счета или заказа и возмещения части стоимости подписки за последний месяц.

Как и с любым продуктом или услугой, использование продукта или услуги в течение длительного периода времени и, в конечном итоге, запрос на возврат средств - это все равно, что съесть 90% чизбургера, а затем запросить возврат, потому что вы заказали гамбургер.

Но, вы знаете, это случается (я бы знал, я работал в McDonald's) - вы просто должны знать, как с этим справиться. Попробуй это:

«Мне жаль слышать, что вы не нашли применения для нашего продукта / услуги. Мы действительно заботимся о том, чтобы наши клиенты соответствовали нужным продуктам, поэтому мы обработаем ваш запрос на возврат средств сразу. Имейте в виду, однако, что обработка запроса на возврат может занять до [количества] дней. Я обещаю лично держать вас в курсе статуса вашего запроса, чтобы вы никогда не оставались в неведении.

Если ваш запрос будет одобрен, вы можете ожидать, что средства поступят на ваш счет в течение [числа] дней. Если у вас есть какие-либо другие проблемы или запросы, вы можете связаться со мной по [ваш адрес электронной почты]. Спасибо за обращение! 😁»

# 10: Как обращаться с клиентом, запрашивающим скидку

Здесь, в Formilla, мы склонны принимать эти запросы в каждом конкретном случае. Например, если организация некоммерческая и с ограниченным бюджетом, мы оценим их потребности и предоставим скидку, чтобы сделать ее более доступной для них.

В других случаях мы используем такие выражения, как «каков ваш бюджет?» И «возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет или сообщить, если у нас скоро будет повышение». Или вы можете дать им скидку на месте.

Вот сохраненный ответ, который вы можете использовать:

«Я понимаю, что вы хотите получить лучшее предложение по нашему продукту / программному обеспечению. В настоящее время у нас нет промо-акции, хотя, возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет, исходя из ваших потребностей? В противном случае я могу сообщить вам, если у нас будет предстоящая акция в ближайшее время, если вы дадите мне свой адрес электронной почты. Как это звучит?"

# 11: Как ответить клиенту на вопрос о товаре или функции, которой у вас нет

Это будет отличаться от других примеров, которые мы приводили до сих пор, потому что ваш ответ будет сильно различаться в зависимости от вашего бизнеса и возможностей. В этом разделе мы покажем вам прямой пример того, что мы сделали в Formilla, и объясним, почему, чтобы вы могли адаптировать его для своего собственного использования.

Вот что мы говорим, когда клиент запрашивает настольное приложение для Mac, которое мы еще не создали:

«Привет [их имя], спасибо, что обратились! В настоящее время у нас есть только приложение WIndows Desktop (замените это предложение тем, что у вас есть в настоящее время), однако у нас есть планы представить настольное приложение для Mac в будущем (если вы планируете создать эту функцию в какой-то момент).

Я точно не знаю, когда это может произойти (точная дата не указана, потому что она еще не прорезана), но я был бы рад сообщить вам, как только она будет запущена (любезно предложите следить за ней для удобства).

Тем временем мы рекомендуем войти в веб-панель управления по адресу www.formilla.com/login, чтобы отвечать на входящие чаты, или использовать наши мобильные приложения для iPhone и Android в качестве альтернативы. Вы также можете установить флажок «Держать меня в системе», чтобы вам не приходилось входить каждый день, так как система будет помнить вас в течение 30 дней. (Предложите альтернативное решение, чтобы облегчить боль в это время.)

Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть дополнительные вопросы, и хорошего дня! »

# 12. Что сказать клиенту, который просит отменить свою подписку

Это прекрасная возможность получить обратную связь, спросив, есть ли что-то, что они искали, чего у вас нет! Была ли проблема с продуктом? Слишком высокая цена?

Отзывы клиентов - это один из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов! Воспользуйтесь каждой возможностью, которую вы должны получить. Попробуйте этот ответ:

«Мне жаль слышать, что наш продукт / услуга не соответствует вашим потребностям, [их имя]. Я, конечно, могу отменить вашу подписку. Тем не менее, не могли бы вы сказать мне, почему вы отменяете, чтобы мы могли улучшить для будущих клиентов? »

# 13. Как (тактично) дать понять клиенту, что это его ошибка

Позвольте мне начать со слов: никогда не заставлять клиента чувствовать, что он виноват или что они глупые (дух).

Тем не менее, иногда вещи по вине клиента. Если это так, попробуйте чуткий подход, чтобы клиент почувствовал, что это обычное явление, подобное этому:

«Привет [их имя],

Мы очень ценим то, что вы обратили на это наше внимание! Похоже, что проблема связана с [объяснить проблему], что я сам делал довольно много раз 😁. Хорошая новость в том, что я уже решил эту проблему для вас [объясните как].

Надеюсь, это поможет! Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть дополнительные вопросы или проблемы, конечно.

Ура,

[Ваше имя]"

# 14. Что делать, если клиент по ошибке обращается к вам (связался с неправильной компанией)

Эй, это случается с лучшими из нас - иногда мы случайно обращаемся не к той компании. Когда это произойдет (если?), Это на самом деле шанс для вас выиграть их службу!

Вместо того, чтобы просто сказать «О, извините, это не мы», направьте их в правильном направлении… но также спросите, есть ли что-нибудь, с чем вы можете им помочь.

Например, если кто-то связался с нами в Formilla, думая, что мы художественная галерея или что-то (по какой-то странной причине), мы ответили бы так:

«Извините, [их имя], похоже, вы, возможно, дошли до нас по ошибке. Мы являемся поставщиком программного обеспечения для чата в реальном времени, хотя вам лучше посетить сайт www.ugallery.com. Мы не можем помочь вам найти искусство, но мы можем помочь вам искусно обеспечить отличное обслуживание клиентов! Это то, что вы могли бы найти полезным? 😃»

# 15. Как ответить клиенту на вопрос, чем ваш продукт отличается от других продуктов

Мы получаем это постоянно, особенно на таком многолюдном рынке, как программное обеспечение для живого чата. Что отличает тебя?

Это отличная возможность получить больше отзывов клиентов. Спросите их, имеют ли они в настоящее время услугу, которую вы предлагаете (и что им нравится / не нравится в ней) или почему они ищут эту услугу (чтобы выяснить их болевые точки).

Кроме того, вместо того, чтобы отвечать функцией сравнения «контрольного списка», чтобы показать точные различия, мы предпочитаем сосредоточиться на наших сильных сторонах. Большинство программ для чата в реальном времени одинаковы, но небольшие дополнения, которые мы предлагаем (такие как доступность, отличное обслуживание клиентов, простота и надежность), помогают нам выделиться из толпы.

Если кто-то спросит вас, чем вы отличаетесь, сфокусируйтесь на своих сильных сторонах, ответив так:

«Привет, [их имя]! Спасибо, что обратились. Что отличает нас от наших конкурентов, так это наша абсолютная ориентация на обслуживание клиентов, надежность и простоту. Мы также оказались более доступными, чем большинство других услуг.

Могу ли я спросить, что вы ищете в [услуга, которую вы предлагаете]? Используете ли вы в настоящее время [услуги, которые вы предлагаете] на вашем сайте? »

# 16. Как ответить клиенту на вопрос, насколько безопасен ваш сайт или услуга?

Этот вопрос - еще одна возможность сосредоточиться на своих сильных сторонах (особенно если вы предлагаете услугу).

Например, наши сильные стороны в этой ситуации - не хранить информацию о кредитной карте, не регистрировать конфиденциальную информацию, менять пароли администратора каждые 90 дней и ограничивать доступ в зависимости от роли.

Попробуйте использовать ответ как это:

«Здорово, что ты беспокоишься о своей онлайн-безопасности! Многие люди сегодня не понимают, насколько это важно. Здесь, в [вашей компании], наш сайт чрезвычайно безопасен. Мы [вставляем то, что вы делаете - то есть шифрование, изменение пароля и т. Д.]. Чем еще я могу вам помочь?

# 17. Как ответить клиенту, который забыл свой пароль

Скорее всего, вы столкнетесь с двумя типами клиентов, которые задают этот вопрос:

  1. Кто-то просто спрашивает.
  2. Кто-то, кто действительно расстроен или зол на потерянный пароль.

Обычно мы отправляем наших клиентов в «поток забытых паролей», чтобы научить их самостоятельно изменять его, поэтому нам не нужно постоянно сбрасывать его вручную, и им не нужно ждать нас. Однако, если мы имеем дело со вторым типом клиентов - тем, кто кажется расстроенным - мы сделаем это для них.

Вы должны оценить, в каком настроении они находятся по их тону и конкретной формулировке в ответе. Если они используют ненормативную лексику, говоря что-то вроде «это смешно», или, как правило, расстраиваются, будьте осторожны. Помните бутылку содовой!

Попробуйте ответ как это:

«Нет проблем, [их имя]! Вы можете легко сбросить пароль, перейдя по ссылке [ссылка на забытый пароль]. Если у вас есть какие-либо проблемы, дайте мне знать, и я могу вручную сбросить их для вас! »

# 18. Как запросить отзыв от клиента

Хотя это не сценарий обслуживания клиентов, само по себе очень важно получить обратную связь от ваших клиентов! Обратная связь поможет вам улучшить все, что касается вашего бизнеса, от услуг до вашего продукта и многое другое.

Мы обычно просим обратной связи во время постоянных разговоров с нашими клиентами. Если вы провели много времени с ними (и они кажутся довольно счастливыми или, по крайней мере, удовлетворенными), это хорошая возможность попросить обратную связь.

Попробуйте что-то вроде этого:

«[Их имя], было здорово поболтать с тобой! Я вижу, что вы были членом с нами [число] дней / недель / месяцев / лет, поэтому я хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы спросить вас о вашем опыте работы с [вашей компанией]. Я хочу убедиться, что наши клиенты получают наилучший опыт. Не могли бы вы потратить несколько минут, чтобы дать мне обратную связь?

# 19. Как запросить отзыв о вашем продукте или услуге в нужное время

Я знаю, о чем вы думаете - нет, отзывы и обзоры - это не одно и то же.

Обратная связь только для ваших глаз, чтобы помочь вам улучшить свой продукт или услугу. С другой стороны, обзор (или отзыв) - это публичное заявление об опыте работы вашего клиента, которое обычно отображается на вашем веб-сайте для всеобщего обозрения.

Отзывы невероятно важны! Они обеспечивают социальное доказательство для вашего бренда. Не веришь мне? Проверьте эти характеристики:

О, а лучшее время, чтобы заставить пользователя оставить отзыв? Сразу после того, как они взаимодействуют с вашей компанией! Вы по-прежнему в курсе, и если они предприняли меры, чтобы связаться с вами, они с большей вероятностью продолжат предпринимать действия и оставят отзыв.

Бонус: если вы оказали им отличное обслуживание, они даже с большей вероятностью дадут отличный обзор. Беспроигрышная!

Итак, попробуйте что-то вроде этого:

«[Их имя], мы очень рады, что смогли решить эту проблему для вас. Если вы считаете, что мы вам помогли, не могли бы вы оставить [ваш продукт или услугу] 5-звездочный отзыв? Вы можете оставить отзыв, перейдя по ссылке [link to review]. Если вы не считаете, что мы заслуживаем 5-звездочного отзыва, что мы можем сделать, чтобы лучше обслуживать вас? »

# 20. Что сказать, когда вы слишком заняты, чтобы ответить прямо сейчас

У всех нас есть жизнь, и, как владельцы бизнеса (или занятые представители по обслуживанию клиентов), мы не всегда можем ответить нашим клиентам сразу. Иногда мы застреваем в другом месте, тушим огонь (Стив снова пытался готовить на кухне компании).

Нельзя сразу решить проблему клиента - пока вы хотя бы дадите им понять, что не сможете сразу ответить и объясните, почему.

Это легче всего сделать с помощью сообщения автоответчика, если эта функция доступна в вашем живом чате ( Formilla живой чат делает!). Нечто подобное должно сделать:

«Здравствуйте, [их имя]! К сожалению, я сейчас далеко от своего стола. Я вернусь к вам в течение 24 часов. Если вам требуется более быстрый ответ, свяжитесь с [имя сотрудника] по электронной почте [по электронной почте] или позвоните по номеру службы поддержки. Спасибо и хорошего дня! 😃»

# 21. Как указать клиенту на существующие часто задаваемые вопросы или учебное пособие, не звуча грубо или увольняя

Вы упорно трудились, создавая удивительную страницу часто задаваемых вопросов, пусть это не пропадет! (Вы создали отличную страницу FAQ, не так ли?)

Однако, отправляя клиента на другой ресурс, вы не хотите быть грубым или звучать так, как будто вам все равно. Избегайте этого с этим сохраненным ответом:

«Мы действительно усердно работали над созданием подробного FAQ / учебника для этой конкретной проблемы. Вы можете найти его в [ссылка]. Если вы обнаружите, что это не помогает решить вашу проблему, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной снова [по электронной почте] или открыв еще одно сообщение в чате! »

# 22. Как реагировать на клиента, который говорит на языке, который вы не понимаете

Осос де Пелуш Муллидос! Иногда вы встречаете клиентов, которые не говорят на вашем языке. Не волнуйтесь - вы все еще можете преодолеть языковой барьер!

открыто переводчик Google в другом браузере и скопируйте все, что они говорят. Google может расшифровать это. Затем введите свой ответ, и Google выложит то, что вы сказали, на нужном вам языке.

Другими словами, скажите это (на их языке, конечно):

«Извините, я не говорю на [их языке]. Тем не менее, я буду использовать переводчик Google чтобы попытаться решить вашу проблему! 😃»

# 23. Как вежливо сказать кому-то, что он нарушает ваши условия использования или политику

Вы знаете, что отстой? Сообщая кому-то, что он нарушил ваши условия использования (ToU) или политику. Не волнуйтесь, у нас есть ответ и для этой ситуации! (И это тактично.)

В нашем случае иногда наши клиенты будут установите наш чат для нескольких разных веб-сайтов, однако они приобрели только один пакет веб-сайта.

Чтобы определить, что на самом деле нужно клиенту, мы бы сказали следующее, а не назначали вину:

«Привет, [их имя]. Я обращаюсь к вам, потому что, кажется, вы установили наше программное обеспечение более чем на один веб-сайт, хотя в настоящее время вы используете наш единый пакет веб-сайтов. Вы намеревались перейти на один из наших многосайтовых пакетов?

Пожалуйста, дайте мне знать, и я могу помочь вам выбрать правильный пакет для ваших нужд. Спасибо!

Ура,

[Ваше имя]"

# 24. Как сообщить клиенту, что его аккаунт просрочен или истек

Мы все пропустили платеж по чему-то. Это не весело для любой вовлеченной стороны. Но с небольшим тактом (и немного меда вместо галла, как сказал бы Дейл Карнеги), вы можете заставить большинство клиентов произвести оплату.

Мы бы сказали что-то вроде этого:

«Здравствуйте, [их имя], я надеюсь, что у вас пока хороший день! Я просто пишу, чтобы сообщить, что ваш недавний платеж не был обработан для чата.

Если вы планируете продолжить обслуживание, вы можете просто отправить новый платеж, войдя в свою учетную запись. Я гарантировал, что он останется активным в течение еще пяти дней, чтобы дать вам дополнительное время.

Если вы планируете отменить услугу, я справлюсь и с вами. Просто дайте мне знать, если у вас возникли проблемы с нашей платформой или вам нужно что-то еще!

Спасибо,

[Ваше имя]"

# 25. Как ответить на вопрос о прерывании обслуживания

Это случается с лучшими из нас - иногда енот жует аккорды, питающие ваш сервер, и ваша служба выходит из строя. О дерьмо.

В идеале, когда это происходит, вы должны проинформировать своих клиентов о сбое, прежде чем они спросят вас. Это может принять форму электронного письма и обновлений в социальных сетях или даже простого сообщения на вашей домашней странице.

Если клиент спрашивает о сбое, просто будьте прозрачны в вопросе. Дайте им знать, что вы усердно работаете над ее устранением, и что вы будете продолжать публиковать обновления статуса на странице доступности своего сервиса каждые 60 минут (или, как вы часто это ни выбираете).

Бонусные баллы, если вы скажете им, чтобы они следили за вами в Twitter за обновлениями в реальном времени (просто убедитесь, что вы действительно публикуете обновления и не забывайте).

Вот словесное выражение:

«Привет, [их имя]. В настоящее время у нас возникла проблема с сервером, из-за которой на данный момент не работает наш сервис. Мы знаем о проблеме и прилагаем все усилия, чтобы решить ее.

Мы будем публиковать обновления статуса каждые [число] минут на этой странице: [ссылка]. Вы также можете следить за нами в Твиттере на [ссылка] для обновления в режиме реального времени.

Спасибо за ваше терпение, когда мы работаем над этим вопросом! »

Заключение

Обслуживание клиентов - ничто, если не смелое приключение. Существует множество сценариев обслуживания клиентов, к которым нужно относиться деликатно и тактично, а также другие, которые предлагают немного больше удовольствия.

Я надеюсь, что вы поняли важность обеспечение отличного качества обслуживания клиентов и лучше понять, как справиться с любой ситуацией.

Не забудьте проверить самые продаваемые книги Audible, упомянутые ранее, чтобы по-настоящему обогатить свои навыки: « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей «Дейл Карнеги, и« Доставляя счастье «Тони Се, основатель Zappos.

Вы можете скачать их БЕСПЛАТНО с помощью звуковой пробной версии. Просто нажмите на баннер ниже, чтобы зарегистрироваться, чтобы прослушать обе книги.

Просто нажмите на баннер ниже, чтобы зарегистрироваться, чтобы прослушать обе книги

Читать дальше: 9 блестящих примеров обслуживания клиентов

16. Как ответить клиенту на вопрос, насколько безопасен ваш сайт или услуга?
Вы не ответили бы на звонок, сказав: «Как я могу вам помочь?
», Не сказав при этом вызывающему абоненту свое имя, не так ли?
Могу я чем-нибудь помочь?
Фактически, если клиент должен сказать что-то вроде: «Вы все еще там?
Не могли бы вы подождать несколько минут, пока я найду решение?
Вы бы больше не встряхнули его и не сняли крышку, не так ли?
В других случаях мы используем такие выражения, как «каков ваш бюджет?
В настоящее время у нас нет промо-акции, хотя, возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет, исходя из ваших потребностей?
Как это звучит?

Календарь

Популярные новости

Как перезагрузить планшет если он завис?


Почему не включается планшет
Если планшет, находящийся на гарантии, не включается, его нужно отнести в сервисный центр. В противном случае можно попробовать отремонтировать его самостоятельно. Для этого сначала следует разобраться

Как перезагрузить планшет Леново
Все чаще большинство людей, для выхода в интернет, предпочитает пользоваться планшетами. Однако, как и любое устройство, планшет время от времени зависает. Поэтому пользователи сталкиваются с необходимостью

Не загружается планшет. При включении планшет висит на надписи Android. |
Любое устройство рано или поздно начинает работать со сбоями и ошибками, виной тому либо программные (системные) сбои, либо неисправность аппаратной части устройства. Очень часто планшет может перестать

Как перезагрузить "Самсунг": способы и профилактика зависаний
Практически у каждого современного человека любого пола и возраста есть смартфон или планшет с сенсорным экраном и выходом в интернет. Удобство в использовании, связь в любой точке мира, большое количество

Что делать, если завис планшет? Советы по самостоятельному решению проблемы
Планшет кажется довольно простым устройством. На самом деле это сложная техника, с которой надо аккуратно обращаться. Но даже у тех, кто очень бережно относится к «таблетке», бывают неприятности. Например,

Не включается планшет что делать
Айпад, планшет на Андроиде или Windows RT — ни одно устройство не застраховано от ситуации, когда вы просто не сможете его включить. Больше всего в таких обстоятельствах напрягает неизвестность. Пользователи

Завис планшет - что делать? Возможные причины и методы их устранения
Планшетный компьютер, или планшет, - это очень популярное устройство нового поколения, которое по своей производительности и функциям способно потягаться даже с ноутбуками. Этот гаджет обладает рядом преимуществ,

Как перезагрузить планшет, если он завис?
Планшет - это многофункциональный компактный гаджет, который по своей производительности легко может посоревноваться даже с ноутбуками. Его можно использовать для звонков, игр, интернета, а также в качестве

Планшет ЛЕНОВО завис
Когда Lenovo Tablet завис один раз – это не проблема. Когда это происходит на регулярной основе, владелец планшета неизбежно ощущает дискомфорт. Тем важнее разобраться почему устройство не работает